O que é um chatbot?

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana com um usuário. Nem todos os chatbots possuem inteligência artificial (IA), mas os mais modernos utilizam cada vez mais técnicas de IA conversacional, como o processamento de linguagem natural (PLN), para compreender as perguntas dos usuários e automatizar as respostas.

Chatbots com IA Generativa

A nova geração de chatbots equipados com IA generativa oferecerá funcionalidades ainda mais avançadas, melhorando sua compreensão da linguagem natural e de consultas complexas. Além disso, esses chatbots serão capazes de se adaptar ao estilo de conversa do usuário e demonstrar empatia ao responder às perguntas. Os líderes empresariais já percebem essa transformação: 85% dos executivos acreditam que a IA generativa interagirá diretamente com os clientes nos próximos dois anos, segundo o estudo The CEO’s Guide to Generative AI, do IBV.

Uma solução de inteligência artificial de nível empresarial pode capacitar as empresas a automatizar o autoatendimento e acelerar o desenvolvimento de experiências excepcionais para os usuários.

Os chatbots de perguntas frequentes (FAQ) não precisam mais ser programados previamente com respostas fixas. O uso da IA generativa, em conjunto com a base de conhecimento de uma organização, torna mais rápido e fácil gerar automaticamente respostas para uma ampla variedade de perguntas.

Enquanto os chatbots com IA conversacional são capazes de interpretar perguntas ou comentários dos usuários e fornecer respostas semelhantes às humanas, os chatbots com IA generativa vão além: eles criam novos conteúdos como resultado. Esses conteúdos podem incluir textos de alta qualidade, imagens e sons, gerados com base nos modelos de linguagem avançados (LLMs) em que foram treinados. Interfaces de chatbots com IA generativa podem reconhecer, resumir, traduzir, prever e criar conteúdos em resposta às solicitações dos usuários, sem necessidade de intervenção humana.

Os chatbots de IA generativa, projetados com tecnologia de IA conversacional e voltados para o mercado corporativo, estão em constante aprimoramento. Eles utilizam algoritmos que aprendem automaticamente com interações passadas, aprimorando continuamente a qualidade das respostas e o fluxo das conversas.

O valor dos chatbots

Os chatbots facilitam o acesso dos usuários à informação, respondendo instantaneamente a perguntas e solicitações—por meio de texto, áudio ou ambos—sem necessidade de intervenção humana ou pesquisa manual.

A tecnologia de chatbots tornou-se algo comum, estando presente em diversos ambientes, desde assistentes inteligentes em alto-falantes domésticos até aplicativos de mensagens como SMS, WhatsApp e Facebook Messenger. No ambiente corporativo, ferramentas como Slack também utilizam chatbots para otimizar a comunicação.

A mais recente evolução dos chatbots baseados em IA, frequentemente chamados de assistentes virtuais inteligentes ou agentes virtuais, não apenas compreende conversas fluidas por meio de sofisticados modelos de linguagem, mas também automatiza tarefas relevantes. Além dos conhecidos assistentes virtuais voltados para o consumidor, como Siri (Apple), Alexa (Amazon), Gemini (Google) e ChatGPT (OpenAI), os agentes virtuais estão sendo cada vez mais usados em contextos empresariais para auxiliar clientes e funcionários.

Para potencializar as ferramentas já utilizadas pelas organizações, chatbots bem projetados podem ser integrados ao software existente. Por exemplo, um chatbot pode ser adicionado ao Microsoft Teams para criar um ambiente produtivo e personalizado, onde conteúdos, ferramentas e membros da equipe podem interagir, realizar reuniões e colaborar.

Para maximizar o valor dos dados de uma empresa, chatbots de nível empresarial podem ser integrados a sistemas essenciais e gerenciar fluxos de trabalho dentro e fora de um CRM. Esses chatbots podem executar desde ações simples, como redefinição de senhas, até fluxos de trabalho complexos que envolvem múltiplas aplicações. Além disso, análises conversacionais podem extrair insights valiosos das interações dos clientes com os chatbots e assistentes virtuais.

A inteligência artificial também desempenha um papel fundamental no desenvolvimento de estratégias de marketing conversacional. Chatbots equipados com IA oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem identificar padrões de engajamento e comportamento de compra para criar interações mais impactantes. Isso permite oferecer experiências digitais mais personalizadas e consistentes em sites e canais de mensagens.

Como os chatbots funcionam

Os primeiros chatbots eram essencialmente programas interativos de perguntas frequentes (FAQ), que funcionavam com um conjunto limitado de perguntas comuns e respostas pré-escritas. Como não conseguiam interpretar a linguagem natural, esses chatbots exigiam que os usuários selecionassem palavras-chave e frases simples para continuar a conversa. No entanto, esses modelos rudimentares não eram capazes de processar perguntas complexas nem de responder a questões que não tivessem sido previamente programadas pelos desenvolvedores.

Com o tempo, os algoritmos de chatbot evoluíram, permitindo programação baseada em regras mais sofisticadas e até mesmo o processamento de linguagem natural (PLN). Isso possibilitou que os chatbots compreendessem perguntas de forma mais conversacional, dando origem a uma nova geração de assistentes virtuais. Esses chatbots passaram a ser contextualmente conscientes e equipados com machine learning para melhorar continuamente sua capacidade de processar e prever consultas corretamente à medida que interagem com mais dados da linguagem humana.

Os chatbots modernos baseados em IA utilizam o entendimento de linguagem natural (Natural Language Understanding – NLU) para interpretar o significado das entradas dos usuários, mesmo que contenham erros de digitação ou problemas de tradução. Ferramentas avançadas de IA então mapeiam esse significado para a “intenção” específica do usuário e utilizam IA conversacional para formular uma resposta apropriada. Essas tecnologias combinam machine learning e deep learning—diferentes abordagens de inteligência artificial, com características distintas—para desenvolver uma base de conhecimento cada vez mais precisa, aprimorada pelas interações com os usuários.

Essa sofisticação, impulsionada pelos avanços recentes nos modelos de linguagem de grande escala (Large Language Models – LLMs), tem resultado em maior satisfação do usuário e na ampliação das aplicações dos chatbots.

O tempo necessário para desenvolver um chatbot com IA pode variar conforme a tecnologia utilizada, a complexidade do chatbot, os recursos desejados, a disponibilidade de dados e a necessidade de integração com outros sistemas, bancos de dados ou plataformas. No entanto, com plataformas intuitivas de desenvolvimento no-code ou low-code, é possível criar chatbots com IA de forma muito mais rápida.

Chatbots vs. Chatbots com IA vs. Agentes Virtuais

Os termos chatbot, chatbot com IA e agente virtual são frequentemente usados como sinônimos, o que pode causar confusão. Embora essas tecnologias sejam inter-relacionadas, existem diferenças sutis, mas significativas, em suas capacidades.

Chatbot é o termo mais amplo e genérico. Qualquer software que simule uma conversa humana, seja por meio de uma navegação rígida baseada em menus pré-definidos ou utilizando inteligência artificial conversacional de última geração, é um chatbot. Eles podem ser encontrados em diversos canais de comunicação, como árvores de atendimento telefônico, redes sociais, aplicativos específicos e sites.

Chatbots com IA são chatbots que utilizam diferentes tecnologias de inteligência artificial, como machine learning—com algoritmos, recursos e conjuntos de dados que melhoram as respostas ao longo do tempo—e processamento de linguagem natural (Natural Language Processing – NLP) e entendimento de linguagem natural (Natural Language Understanding – NLU), que permitem interpretar corretamente as perguntas dos usuários e vinculá-las a intenções específicas. Com a capacidade de aprendizado profundo (deep learning), esses chatbots tornam-se cada vez mais precisos, permitindo interações mais naturais e dinâmicas, reduzindo falhas de compreensão.

Agentes virtuais representam uma evolução dos chatbots com IA. Além de utilizarem inteligência artificial conversacional para conduzir diálogos e aprendizado profundo para se aprimorar continuamente, os agentes virtuais geralmente combinam essas tecnologias com automação de processos robóticos (Robotic Process Automation – RPA). Dessa forma, eles não apenas compreendem e respondem às intenções dos usuários, mas também realizam ações automaticamente, sem necessidade de intervenção humana adicional.

Para ilustrar essas diferenças, imagine um usuário perguntando sobre a previsão do tempo para amanhã:

• Com um chatbot tradicional, o usuário precisa utilizar a frase específica “Me diga a previsão do tempo.” O chatbot responde que vai chover.
• Com um chatbot com IA, o usuário pode perguntar de forma mais natural: “Como vai estar o tempo amanhã?” O chatbot interpreta corretamente a pergunta e informa que vai chover.
• Com um agente virtual, o usuário pode fazer a mesma pergunta: “Como vai estar o tempo amanhã?” O agente virtual não apenas prevê a chuva, mas também sugere ajustar o despertador para mais cedo, levando em conta possíveis atrasos no trânsito devido à chuva.

Assim, enquanto os chatbots tradicionais fornecem respostas básicas, os chatbots com IA melhoram a interação com o usuário e os agentes virtuais vão além, automatizando tarefas e tornando a experiência ainda mais eficiente e personalizada.

Casos de uso comuns para chatbots

Os consumidores utilizam chatbots com IA para diversas tarefas, desde interagir com aplicativos móveis até operar dispositivos inteligentes, como termostatos automatizados e eletrodomésticos conectados. No mundo dos negócios, os usos são igualmente variados: profissionais de marketing empregam chatbots com IA para personalizar a experiência do cliente e otimizar operações de e-commerce; equipes de TI e RH utilizam chatbots para facilitar o autoatendimento dos funcionários; e centrais de atendimento contam com essa tecnologia para gerenciar comunicações recebidas e direcionar clientes aos recursos corretos.

Os chatbots com IA conversacional são capazes de lembrar interações anteriores com os usuários e utilizar esse contexto para aprimorar futuras conversas. Quando combinados com automação de processos robóticos (Robotic Process Automation – RPA), eles permitem que os usuários realizem tarefas mais complexas dentro da própria experiência do chatbot. Caso um usuário precise falar com um atendente humano, a transição pode ser feita de maneira fluida, garantindo que o agente de suporte tenha acesso ao histórico completo da conversa com o chatbot.

As interfaces de conversação também variam. Chatbots com IA são amplamente utilizados em aplicativos de mensagens em redes sociais, plataformas de mensagens independentes, sites e aplicativos empresariais, e até mesmo em chamadas telefônicas (onde são conhecidos como respostas interativas de voz, ou Interactive Voice Response – IVR).

Exemplos típicos de uso:

• Atendimento rápido e contínuo para suporte ao cliente ou questões de recursos humanos.
• Recomendações personalizadas no contexto do e-commerce.
• Promoção de produtos e serviços através do marketing conversacional.
• Preenchimento automático de formulários e aplicações financeiras.
• Agendamento de consultas e gerenciamento de compromissos em ambientes de saúde.
• Lembretes automáticos para tarefas baseadas em horário ou localização.

Esses casos de uso demonstram como os chatbots estão se tornando ferramentas essenciais para aprimorar a experiência do usuário, otimizar processos empresariais e tornar a automação mais acessível e eficiente.

Benefícios dos chatbots

A capacidade dos chatbots com IA de compreender a linguagem natural humana com precisão e automatizar um atendimento personalizado traz benefícios claros tanto para as empresas quanto para os clientes.

Melhora do engajamento do cliente e fidelização da marca

Antes do surgimento dos chatbots, qualquer dúvida, preocupação ou reclamação dos clientes—seja grande ou pequena—exigia uma resposta humana. Muitas vezes, essas questões surgiam fora do horário comercial, durante fins de semana ou feriados, tornando desafiador e custoso manter equipes de atendimento disponíveis para demandas imprevisíveis.

Hoje, os chatbots podem gerenciar interações com os clientes de forma contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana, aprimorando a qualidade das respostas enquanto reduzem custos operacionais. Além disso, eles automatizam fluxos de trabalho e liberam funcionários de tarefas repetitivas. Um chatbot também pode eliminar longos tempos de espera no suporte telefônico e agilizar atendimentos via e-mail, chat e plataformas web, pois consegue atender vários usuários simultaneamente e de forma imediata. Isso melhora significativamente a experiência do usuário—e clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem fiéis à marca.

Redução de custos e aumento da eficiência operacional

Manter um centro de suporte ao cliente funcionando 24 horas por dia é caro. Além disso, o tempo gasto respondendo a perguntas repetitivas e treinando funcionários para garantir respostas uniformes também gera custos significativos. Muitas empresas terceirizam essas funções para reduzir despesas, mas isso pode resultar na perda de controle sobre a interação da marca com os clientes.

Os chatbots, no entanto, podem responder a perguntas a qualquer hora do dia, servindo como a primeira linha de suporte, complementando o atendimento em períodos de pico e lidando com questões repetitivas. Isso permite que os agentes humanos foquem em problemas mais complexos. Dessa forma, os chatbots ajudam as empresas a escalarem suas equipes de forma mais eficiente, atendendo a um volume crescente de clientes sem aumentar drasticamente os custos operacionais.

Geração de leads e satisfação dos clientes

Os chatbots podem atuar na geração de leads e no aumento das taxas de conversão. Por exemplo, um cliente navegando em um site pode ter dúvidas sobre diferentes características de um produto ou serviço. O chatbot pode responder a essas perguntas instantaneamente, guiando o cliente até a decisão de compra.

Em compras mais complexas, que exigem múltiplas etapas no funil de vendas, o chatbot pode fazer perguntas para qualificação de leads e, se necessário, conectar o cliente diretamente com um representante de vendas treinado. Isso não apenas agiliza o processo de compra, mas também melhora a experiência do consumidor, tornando a jornada mais fluida e eficiente.

Com esses benefícios, os chatbots se tornam ferramentas essenciais para melhorar o atendimento ao cliente, reduzir custos operacionais e impulsionar as vendas e a fidelização.

Riscos e limitações dos chatbots

Qualquer vantagem de um chatbot pode se transformar em uma desvantagem se a plataforma, a programação ou os dados utilizados forem inadequados. Embora os chatbots com IA tradicional possam oferecer um atendimento rápido ao cliente, eles apresentam limitações, pois muitos ainda dependem de sistemas baseados em regras, que automatizam tarefas e fornecem respostas pré-definidas para as perguntas dos usuários.

Os chatbots mais avançados, equipados com IA generativa, trazem novas preocupações relacionadas à segurança, incluindo riscos de vazamento de dados, confidencialidade inadequada, questões de responsabilidade jurídica, complexidade de propriedade intelectual, licenciamento incompleto dos dados de origem e incertezas quanto à privacidade e conformidade com leis internacionais. Se a entrada de dados não for cuidadosamente gerenciada, há o risco contínuo de “alucinações”, ou seja, respostas imprecisas ou irrelevantes, exigindo que o cliente busque outro canal para resolver sua dúvida.

Além disso, a segurança e o vazamento de dados são preocupações críticas quando informações sensíveis de terceiros ou internas de uma empresa são inseridas em um chatbot de IA generativa. Isso pode fazer com que essas informações se tornem parte do modelo de dados do chatbot e sejam compartilhadas com outros usuários que fizerem perguntas relacionadas. Esse risco pode levar à exposição de dados confidenciais e à violação das políticas de segurança da organização.

Portanto, embora os chatbots ofereçam benefícios significativos, é essencial implementar medidas rigorosas de segurança e governança de dados para minimizar riscos e garantir um uso responsável da tecnologia.

Melhores práticas e dicas para escolher um chatbot

Selecionar a solução de chatbot adequada pode trazer benefícios significativos tanto para as empresas quanto para os usuários. Os clientes se beneficiam com um suporte imediato e contínuo, enquanto as empresas conseguem atender melhor às expectativas sem a necessidade de aumentar drasticamente suas equipes.

Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode implementar um chatbot para fornecer informações detalhadas sobre os produtos visualizados pelos clientes. Já um departamento de RH pode buscar um chatbot que ofereça aos funcionários acesso integrado aos seus benefícios de autoatendimento. Para engenheiros de software, um chatbot com IA pode ser integrado diretamente a produtos complexos.

Independentemente do caso ou projeto, aqui estão cinco boas práticas e dicas para escolher um chatbot:

1. Escolha uma solução que atenda às necessidades imediatas, mas permita crescimento futuro

Por que sua equipe precisa de um chatbot? Como essa demanda é atendida atualmente e quais desafios justificam a implementação da tecnologia? A solução oferece modelos prontos para escalar e diversificar os chatbots no futuro, ou será necessário desenvolver uma nova solução do zero? A interface facilita o design de chatbots eficientes? O modelo de precificação permite expansão interna sem custos excessivos?

2. Compreenda o impacto da IA na experiência do cliente

Os chatbots são uma extensão da identidade da marca. A inteligência artificial correta não apenas compreende as necessidades dos clientes e como elas são expressas, mas também responde de maneira natural e envolvente. Sem as ferramentas de IA adequadas, um chatbot pode acabar sendo apenas uma versão automatizada de uma FAQ tradicional.

3. Avalie o que é necessário para construir, treinar e aprimorar o chatbot ao longo do tempo

Sua organização precisa de uma solução simples e pronta para uso ou de um acesso avançado via API para personalizações? A IA não se treina sozinha, então é importante saber que tipo de conteúdo já vem pré-configurado e o que precisará ser desenvolvido internamente. Algumas soluções permitem utilizar históricos de conversas e transcrições para treinar o chatbot rapidamente. Já aqueles que empregam machine learning ajustam e aprimoram automaticamente suas respostas com o tempo.

4. Busque integração com sistemas existentes, em vez de substituí-los

Novas tecnologias muitas vezes parecem destinadas a substituir as já estabelecidas, mas, na prática, acabam se tornando apenas mais um canal para gerenciar. Um chatbot que se conecta aos sistemas existentes—como CRMs e plataformas de atendimento ao cliente—pode proporcionar o melhor dos dois mundos: modernizar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, encaminhá-lo com mais precisão para as informações ou profissionais que podem resolver seu problema.

5. Verifique se o chatbot atende aos requisitos de implantação, escalabilidade e segurança

Cada setor e organização possui exigências específicas de conformidade e segurança, portanto, é essencial definir esses critérios antes da escolha. Muitos chatbots operam na nuvem para aproveitar insights de conversas anteriores, mas se sua empresa necessita de uma solução on-premises (instalada localmente) ou de um ambiente dedicado, a lista de fornecedores disponíveis será mais restrita. Também é fundamental entender como os dados são utilizados, especialmente em setores altamente regulamentados, onde a privacidade e a conformidade legal são críticas.

Seguindo essas boas práticas, sua organização pode escolher um chatbot que ofereça o equilíbrio ideal entre funcionalidade, escalabilidade e segurança, garantindo uma experiência de alto nível para clientes e colaboradores.

Com conteúdo do IBM